Yakın tarihli bir rapora göre, sohbet robotları (chatbot’lar) markalar için hızla yükselen bir iletişim kanalı haline gelmiştir. 2019-2020 arasında chatbot kullanımı %92 artmış olup, 2020’de şirketlerin %25’ine yakını müşterileriyle bu botlar aracılığıyla iletişim kurmaya başlamıştır. Peki chatbot nedir ve işletmeler için neden bu kadar önemli hale geldi? Bu makalede chatbot kavramını, yapay zeka chatbot teknolojisini ve işletmelere sağladıkları avantajları inceleyeceğiz.
Bir konuşma robotu, bir potansiyel müşteriyle kurgusal ama içten bir diyalog kurgulayarak kişiyi gerçek bir temsilciyle konuşuyormuş hissettirebilir. Yapay zekâ tabanlı robotlar zamanla durumu daha iyi kavrayıp daha karmaşık talepleri bile yerine getirmeye gayret eder. Doğru bir şekilde kurgulandıklarında, bu robotlar anlık yanıt vererek kullanıcı deneyimini iyileştirir, işletmeye ise kesintisiz bir 7/24 ulaşım kanalı sunar.
Chatbot kullanmanın işletmelere sunduğu birçok avantaj vardır :
- Anında yanıt ve hız
- 7/24 kesintisiz hizmet
- Daha hızlı sorun çözümü
- İşlem ve görev otomasyonu
- İş gücü maliyetini azaltma
Chatbot Nedir?
Chatbot, kullanıcılarla yazılı veya sesli doğal dil aracılığıyla iletişim kurabilen özel bir yazılımdır. İnsan dilini anlayıp yanıtlayabilme yeteneği sayesinde, müşteri desteği veya etkileşim noktalarında otomatik çözüm sunar. Özellikle yapay zeka tabanlı chatbotlar, kullanıcı niyetini anlamak ve bağlamdan öğrenmek için makine öğrenimi (ML), doğal dil işleme (NLP) ve derin öğrenmeyi (deep learning) kullanır .
Yapay Zeka Chatbot Nedir?
Yapay zeka chatbotlar, kurala dayalı sistemlerden farklı olarak, insan dilini anlayabilen ve bağlamdan öğrenebilen gelişmiş sistemlerdir. Siri, Alexa veya ChatGPT örneklerinde olduğu gibi, doğal dil anlayışı (NLU) sayesinde daha esnek ve akıcı süreçler yürütürler. Önce kullanıcı ifade edilir, sonra kendi bilgi tabanlarından en uygun yanıtı oluşturur .
Chatbot Avantajları
1. 7/24 İletişim ve Destek
Chatbotlar, zaman sınırlaması olmaksızın hizmet verebilir. Özellikle işletmeler için potansiyel müşterilere ve mevcut kullanıcılara kesintisiz destek sağlar .
2. Operasyonel Verimlilik ve Tasarruf
Tekrarlayan sorulara otomatik yanıt vererek çalışan yükünü azaltır ve insan kaynağını daha kritik görevlere yönlendirmeyi mümkün kılar.
3. Hızlı Yanıt Süresi
Soruya anında cevap vererek müşteri memnuniyetini artırır; bekletme süresi minimuma iner.
4. Gelir Artırıcı Etki
Botlar uygun anlarda potansiyel müşterilerle iletişime geçip yönlendirme yaparak satış süreçlerini hızlandırır ve PWC raporuna göre global ekonomiye ciddi katkı sağlar.
5. Veri Toplama ve CRM Entegrasyonu
Etkileşimler kullanıcı verilerini toplar ve CRM sistemlerine entegre edilerek pazarlama veya satış stratejilerinde kullanılabilir.
Chatbot Entegrasyonu
Chatbot entegrasyonu, botun web sitesi, mobil uygulama veya CRM’ler gibi dijital platformlara dahil edilmesi sürecidir. Bu entegrasyon sayesinde kullanıcılar sohbet arayüzü üzerinden botla etkileşim kurabilirler.
Örneğin Kommo gibi CRM sistemlerinde chatbotlar, sosyal medya, WhatsApp, Telegram gibi çoklu kanal üzerinden çalışabilir; mesajları yönlendirip otomasyon kurallarını işletir.
Chatbot Nasıl Yapılır?
İşte adım adım bir chatbot nasıl yapılır sorusunun yanıtı:
1. Hedef Belirleyin
Öncelikle chatbot’unuzun ne işe yarayacağını belirleyin. Örneğin:
- Sık sorulan soruları otomatik yanıtlamak mı?
- Yeni müşteri adayı toplamak mı?
- Randevu ayarlamak mı?
Amacınız net olursa, tasarım süreci de kolaylaşır.
2. Kommo Hesabınızı Oluşturun
Eğer Kommo kullanmıyorsanız, önce bir hesap oluşturmanız gerekir. Kommo’nun kullanıcı dostu arayüzü sayesinde kurulum süreci oldukça pratiktir.
3. Salesbot’u Aktifleştirin
Kommo’nun chatbot aracı Salesbot, sürükle-bırak yöntemiyle çalışan bir yapıya sahiptir. Kodlama gerekmeden, yanıt akışlarını kolayca tasarlayabilirsiniz.
4. Mesaj Akışını Oluşturun
Ziyaretçiden gelen belirli mesajlara verilecek otomatik yanıtları belirleyin. Örneğin:
– “Merhaba” diyen kişiye karşılama mesajı
– “Fiyat nedir?” yazan kişiye ürün fiyat listesini gönderen bir yanıt
Ayrıca, butonlar, form alanları ve yönlendirme seçenekleri de ekleyebilirsiniz.
5. Chatbot Entegrasyonu
Entegrasyon yalnızca iletişim kanallarıyla sınırlı değildir; chatbot’u şirketinizin mevcut iş sistemlerine bağlamak da büyük avantaj sağlar. Örneğin, bir chatbot’u arka planda CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) yazılımınızla entegre edebilirsiniz. Bu sayede bot, müşteriye ait bilgileri veya sipariş durumunu anında çekip kişiselleştirilmiş yanıtlar verebilir ve gerektiğinde belirli bir konuyu ilgili insan temsilciye aktarabilir.
Örneğin, web sitenizdeki bir chatbot, ziyaretçinin gezinme davranışlarını analiz edip ilgi alanına göre ürün önerileri sunarken, entegre olduğu CRM sisteminden kullanıcının geçmiş siparişlerini kontrol ederek daha isabetli tavsiyelerde bulunabilir. Sonuç olarak, başarılı bir chatbot projesi için teknik entegrasyonların doğru kurgulanması, hem kullanıcı deneyimini iyileştirir hem de işletme içi verimliliği artırır.
6. Test Etme ve Yayına Alma
Farklı senaryolar test edilir, kullanıcı isteği doğruluğu, yönlendirmeler, hata durumları gözden geçirilir. Ardından canlı ortama geçilir.
7. Sürekli İzleme ve Optimizasyon
Kullanıcı etkileşimleri analiz edilir; eksik yanıtlar, iyileştirme potansiyeli belirlenerek bot eğitilir ve optimizasyon yapılır. A/B testleri ve geri bildirim mekanizmaları operasyon etkinliğini artırır.
Chatbot Entegrasyonu Örneği: Kommo CRM
Kommo CRM, WhatsApp, Instagram, Messenger gibi kanallardan gelen mesajları tek bir inbox’ta toplar ve AI chatbot entegrasyonu ile otomatik müşteri cevapları sunabilir. Böylece satış veya destek ekiplerine zaman kazandırırken, iletişimden gelen bilgileri CRM pipelines’ına aktarır.
Sonuç
Özetle, chatbot teknolojisi günümüz dijital dünyasında işletmelerin müşteri iletişimi ve hizmet kalitesinde adeta bir devrim niteliğindedir. Sohbet robotları; 7/24 erişilebilirlik, anında yanıt verme, maliyet tasarrufu, ölçeklenebilirlik ve kişiselleştirilmiş deneyim sunma gibi avantajlarıyla müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırırken işletmelerin rekabet gücünü yükseltiyor. Artık küçük bir e-ticaret sitesinden büyük bir bankaya kadar her ölçekte şirket, yapay zeka chatbot çözümlerine yatırım yaparak müşteri hizmetlerini otomatikleştirebiliyor ve insan kaynağını daha verimli kullanabiliyor.